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市消协公布2009年度维权典型案例
消 协 杨晓霞
一、解除合同 返还定金
消费者刘某在经营者李某处签订书面协议：缴纳一定数额定金后订购货物一批，总价值一万余元。当日消费者又电话通知经营者要求终止履行合同，返还定金。事隔几日后，消费者到经营者处要求退还定金，经营者以消费者违约为由不予退还。故消费者向消协分会投诉，要求返还定金。
此案焦点是双方签订的合同是否解除。调查中经营者确认当日接到消费者要求解除合同的电话，鉴于经营者接到消费者要求解除合同的电话后，没有明确表示继续履约，视为对消费者要求解除合同的默认，而其店员擅自发货造成相关费用，经营者应承担一定责任。
依据《经济合同法》有关规定，经调解双方达成如下协议：
1、双方解除合同；
2、发货费用320元，由双方各承担一半；
二、过期商品致损害 理应承担赔偿
2009年9月27日，消费者浦某某到新区分会投诉，称他在远东市场一商户处购买的玻璃胶因超过保质期，导致装修工程铝塑板粘接不牢固，造成返工，消费者要求经营者赔偿因返工造成的人工费和材料的全部损失，经营者只赔偿过期的玻璃胶，其他损失不予承担。为此消费者投诉要求经营者赔偿因使用过期商品造成的全部损失。新区分会接到投诉后，立即赶赴现场进行调查核实。确认经营者售出的玻璃胶确实超过保质期限，依据《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，经营者必须承担因销售过期商品给消费者造成的相关损失，经调解达成协议：经营者向消费者赔偿人工费和材料损失共计人民币800元。
由于经营者销售过期商品的行为，经过进一步调查经营者销售玻璃胶的行为还超越核准的经营范围，为此经局领导批准对经营者予以立案查处，并给予了相应的行政处罚。
三、家政服务损坏橱柜 分会调解商家赔偿
日前，嘉峪关市消费者协会新区消协分会成功调解一起家政消费纠纷，有效的保护了消费者的合法权益。
嘉峪关市市民闫某于2009年1月8日在本市某家政公司花了110元接受服务，事后检查验收时发现，自己花了7000余元购买的高档橱柜门上出现了多处明显擦伤的划痕，闫某要求经营者赔偿，经营者也花去1000余元进行修复，事后发现仍然还有划痕，消费者闫某对修复过的橱柜门未能满意，双方就此协商多次不能达成一致意见，闫某于4月28日向市消协进行投诉，由新区分会调查处理。
新区分会经过调查和查看实物认为消费者反映的情况属实，遂召集双方进行调解，经营者强调消费者要求太高，自己小本经营无力承担，况且自己已经为消费者尽到了责任承担义务，积极修复了损坏的橱柜，分会工作人员认为，经营者有义务保证消费者在接受服务后财产不受损坏，修复后的橱柜没有恢复到原来的状态。经过工作人员反复做工作，经营者同意赔偿消费者损失1200元。
四、消协分会成功调解手机维修纷争
近日，嘉峪关市消费者协会新区消协分会接到消费者申诉电话，迅速到达现场，并成功调解一起手机维修纠纷。
嘉峪关市市民王某于2009年11月6日在本市四0四生活基地兰泽园门口的中国联通嘉峪关分公司核城营业厅手机售后服务修理手机，事先根据双方口头约定的消费者王某在手机修好后要付给维修人员维修费100元，在维修的过程中，维修人员由于店内没有修理手机所需的配件而无法给消费者修好手机，带着消费者在市内其他手机维修点购买材料，然而其他维修点也没有这个材料，维修人员因没有材料无法维修只好将手机返还消费者，但以自己花费两个多小时的时间为由向消费者索要维修费100元，消费者认为维修人员没有维修好自己的手机，不予付费，双方协商无果后就发生了纷争，消费者遂拨打了申诉电话。
新区分会受理这起投诉后，立即前往现场调查了解情况和查看实物，在充分听取了双方的陈述意见后，对双方进行了调解，消协工作人员认为，维修人员与消费者口头协议维修费用尽管不规范但是存在的事实，消费者付给维修人员100元的费用前提是手机要维修好，然而由于维修人员的技术和条件所限，无法达到自己承诺的事项和消费者的要求，虽然维修人员为此花费了精力和时间，也是自身的条件造成的，消费者拒绝支付100元维修费用是适当的，最后消费者和维修人员双方表示同意接受消协工作人员的意见。
五、开发商违约致使消费者受损
2009年4月至5月，连续接到消费者胡智琦、杨红艳、王建忠三位消费者投诉，称分别于2008年8月15日、11月30日与嘉峪关市华润房地产开发有限公司签订购房合同，并按合同约定预交购房款50％即75000元左右，余下房款由该公司承诺按购房人提供的身份证等证件给予按揭贷款（现房屋已全面交付使用），时至今日开发商却因种种理由未按合同约定办理银行贷款，致使以上三消费者无法按时居住（合同条款签订如贷款无法办理可自行清退预交房款），消费者现要求分房或退款，开发商拒绝。后经消协北区分会工作人员现场调解达成协议：开发商履行合同约定，积极与银行等部门协调，尽快妥善解决问题，消费者表示非常满意。
六、购买房屋起纠纷 分会热心帮维权
2009年8月14日，消费者宋学坚在育才街某房地产购买房屋一套，双方签订购房协议并付购房保证金20000元整，由于二次付款已接近尾声，宋学坚却因家庭困难不能按期交付房款，便与该房地产商量要求清退20000元保证金放弃购房，房产公司拒绝，故消费者投诉北区消协分会。经工作人员多次上门调查，按合同条款约定：当事人如果不能按期缴纳房款，有自由选择、放弃权，当事人除缴纳1％的违约金外保证金如数退还。经调解双方达成协议：由开发商退还消费者预交保证金20000元整。
七、服务质量有争议 消费维权走在先
消费者周莹系一名在校学生，因眼睛高倍近视，由家长陪同到我市胜利街千里明视力保健按摩护理部做近视恢复理疗，保健按摩期为5个月，共交费6750元整。保健期满后消费者感觉无任何效果（有医院测试单据），故消费者要求退款，商家拒绝。北区消协分会受理后，上门进行调查，商家拿出周莹的按摩档案记录，因身体素质、生活习惯、饮食结构等因素存在恢复上的个体差异，消费者的情况也属个例。经调解达成协议：由经营者退还消费者两个月的理疗费即2700元整。
八、手机质量有问题 商家拒绝承担维修
2009年3月，消费者张某在某手机通讯器材店花１３８０元购买一部某品牌手机。不久之后，张某发现手机出现显示屏发热、待机时间短且通话质量不佳等故障。张某随即要求退货，但店主却以消费者购机时间已超过一月为由不予退货。双方发生争执，张某到西区工商所消协分会进行投诉。经消协人员调查，张某投诉属实，但该机已超过手机“三包”规定的退机时间。经调解达成协议：由经营者免费为消费者修理手机。
九、建材商供货不合格 消费者索赔得满意
2009年7月下旬，消费者刘某某到西区工商所诉称：自己在嘉峪关市某某建材商店购买价值1200元的瓷砖装修房屋，装修后才发现，供货商所供瓷砖颜色不一，导致房屋装修不美观，于是，消费者找到供货商许某某要求赔偿，遭拒。
西区工商所接到投诉后，立即展开调查，发现供货商许某某给消费者所供瓷砖确实存在瑕疵，理应给予赔偿，经过工商所调解和双方协商，最终达成协议：经营者一次性给消费者赔偿损失650元。
十、购货不开具凭证 有问题应当承担责任
2009年 6月25日下午，消费者胡某某诉称：今天上午在五一商场王某某处购买一件女式上衣，价格20元，购买后发现有点肥大，于是到该处协商进行调货，遭到拒绝。
经西区工商所调查，由于胡某某购买上衣时，经营者告知是缺货处理，但未向消费者出具任何有效凭证，故做出以下处理意见：调换其它品牌衣服一件，差价互补。双方均表示满意。
十一、接收器遥控失效 经营者整机换货
消费者徐某某于2009-9-28日在我市人民商城某房间购买一台积嘉JV-700液晶彩色电视接收机，价格990元，在使用过程中遥控器失控，要求换货，遭到拒绝。
经西区消协分会调解，由经营者给消费者更换一台同类同价格商品，消费者表示非常满意。
十二、洗衣机功能故障换货理所当然
消费者肖某某在嘉市某洗衣机专卖店购买一台洗衣机，价格为520元，在购买中，消费者要求有漂洗功能，但购买使用后，发现无此功能，发生纠纷，前来投诉要求换货。
经调查，洗衣机此项功能由于故障无法运行，故工商所、消协分会做出以下裁定：经营者为消费者更换一台无故障、有漂洗功能的同类商品，运费由经营者承担。
十三、裤子褪色，经营者拒绝调换
协会出面，问题得以圆满解决
消费者刘某某于2009年3月5在人民商城宋某某处购买休闲裤一条，价值150元，穿着后发现有严重掉色现象，于是要求经营户给予更换，双方没有达成协议发生纠纷，消费者将经营者投诉至西区消协分会。
消协分会接到投诉后，对消费者提供的休闲裤进行了现场察看，并做了现场试验，裤子确实存在褪色问题，经调解达成协议：由经营者给消费者调换价格相同的其它休闲裤一条。
十四、经营者“三包”期内推卸责任
分会出面问题得以圆满解决
2009年5月7日消费者许某到消协西区分会投诉称：他在3月25日在某某皮鞋专卖店购买一双品牌皮鞋，价格280元，穿了没有几天，发现一只鞋底有断裂现象，于是找经营者解决出现的问题，但经营者以种种理由不予理睬或退货、换货。
西区分会接到投诉后，找到经营者，给他讲解了有关法律法规规定，最终达成协议：由经营者按照消费者的要求，给消费者退货款280元，使消费者的问题得以圆满解决。
十五、干洗服装致使变形 消费者获得赔偿
消费者张丽将女儿的白色裘皮半长大衣送到嘉峪关市胜利中路意立萨干洗店清洗，洗后发现白色裘皮已泛黄色，而且衣服严重缩水变小，已不能再穿，随即投诉到消协西区分会。消协西区分会工作人员及时将消费者和店方经营人员召集在一起，组织调解。经调查：经营者表示由于干洗过程中机器突然出现故障，导致衣服洗黄变形，而消费者则认为该干洗店不具备干洗裘皮的能力，就不应接此活。根据《甘肃省洗染行业管理办法》规定，经调解达成协议：裘皮大衣归经营者所有，并赔偿消费者损失8000元。
十六、吸脂减肥美容 无效全额退款
一消费者在我市某医学美容院接受腹部吸脂减肥手术，该院承诺：术后消费者的腰围能缩小2-3公分。手术费用2600元，但术后消费者腰围没有明显变化，消费者曾多次前往该美容院要求退还手术费，该美容院不同意全额退还，只同意退还少部分费用，双方无法达成共识。
消费者于 2009年5月12日来嘉峪关市消费者协会南区分会进行投诉，投诉理由为腹部吸脂减肥结果与该美容院手术前的承诺不符，要求该美容院全额退还手术费2600元。
消协南区分会受理了该起投诉案件，通过工作人员调查并耐心细则的向经营者讲政策摆事实，最终经营者认识到了自己在服务中未尽到责任，是一种违约的行为，经过调解双方达成协议：由经营者退还消费者腹部吸脂减肥手术费2600元。
消费者拿到钱后高兴的说：“我还以为我的钱肯定打水漂了，多谢南区消协分会的工作人员为我主持公道”。
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